Desarrollo de Servicios

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TEMA 8 DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO. 1. RETOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO. Debido a que los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados, con frecuencia la gente recurre a las palabras en su esfuerzo por describirlos. Lynn Shostack, un precursor en el desarrollo de conceptos de diseño para servicios , ha destacado cuatro riesgos en el intento por describir los servicios sólo con palabras. • Simplificación excesiva. • Incompleto. • Subjetividad. • Interpretación sesgada. 1 2. DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS. Para el sistema de desarrollo de nuevos servicios debemos contar con cuatro características básicas: • Ser objetivo, no subjetivo. • Ser preciso, no inconcreto. • Atenerse a los hechos, no a las opiniones. •…show more content…
MDO.). PROCESO DE DESARROLLO DE UN NUEVO SERVICIO. 4 5. ESQUEMA DEL SERVICIO. Un gran obstáculo en el desarrollo de nuevos servicios es la dificultad para describirlos en las fases del desarrollo del concepto, desarrollo del servicio y test de mercado. El esquema del servicio es una herramienta que permite DISEÑAR y ESPECIFICAR los procesos de los servicios. 5.1 ¿QUÉ ES UN ESQUEMA DE SERVICIO? Lo podemos definir diciendo que es “una herramienta para describir simultáneamente el proceso del servicio , los puntos de contacto de los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva del cliente. PROCESO ESQUEMA DEL SERVICIO PUNTOS DE CONTACTO EVIDENCIA ESQUEMA DEL SERVICIO 5 El esquema del servicio es un cuadro o mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicio de modo que las que han de proporcionarlo, lo comprendan y traten con el de forma objetiva, sin tener en cuenta sus puntos de vista personales. Es decir muestra el servicio de forma visiual. MATRIZ SERVICIOS / MERCADOS SERVICIOS SERVICIOS EXISTENTES NUEVOS SERVICIOS MERCADOS CLIENTES ACTUALES PENETRACIÓN DESARROLLO DE SERVICIOS NUEVOS CLIENTES DESARROLLO DE MERCADO DIVERSIFICACIÓN 6 6. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD. El despliegue de la función de calidad se ejecuta a través de lo que se conoce como LA CASA DE LA CALIDAD. Contiene los siguientes elementos: • Expectativas del cliente. • Importancia de las expectativas. • Elementos

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