The Role of Social Media in Customer Communication

28631 Words115 Pages
FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS ADMINISTRATION Henna Sarkkinen THE ROLE OF SOCIAL MEDIA IN CUSTOMER COMMUNICATION IN BUSINESS-TO-BUSINESS MARKETS Master’s Thesis Department of Marketing September 2009 UNIVERSITY OF OULU ABSTRACT OF THE MASTER 'S THESIS Faculty of Economics and Business Administration Unit Department of Marketing Author Supervisor (s) Sarkkinen Henna Title Salo J. Professor The role of social media in customer communication in business-to-business markets Subject Type of the degree Time of publication Number of pages Marketing Abstract Master´s thesis September 2009 95+2 The objective of this study is to create an understanding what is the role of social media in customer…show more content…
Tutkimuksen teoreettinen osa selvittää digitaalisen markkinoinnin ja erityisesti yhteisöllisen median tuomia muutoksia perinteiseen markkinointiviestintään. Selvittämällä yhteisöllisen median erityispiirteet verrattuna perinteisiin medioihin, mahdollisuuksien ja haasteiden, jotka viestinnässä on huomioitava, tunnistaminen helpottuu. Asiakasviestintää tutkitaan suhdenäkökulmasta, sillä erityisesti yritysmarkkinoilla viestintä tapahtuu asiakassuhteissa. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerätään puolistrukturoidun haastatteluin. Empiirisen tutkimuksen kohteena ovat teollisilla markkinoilla toimivat suomalaiset yritykset sekä yhteisöllisen median asiantuntijoita. Yhdistämällä tutkimuksen teoreettinen ja empiirinen osuus tutkimustulokset muodostuvat. Yhteisöllisen median erityispiirteet, osallistuminen, käyttäjän luoma sisältö, interaktiivisuus, avoimuus ja viraali markkinointi, lisäävät sekä yrityksen että sen asiakkaiden sitoutumista kommunikaatioon ja sen avulla asiakassuhteeseen. Yhteisöllisen median luomat mahdollisuudet ja haasteet vaihtelevat asiakassuhteen eri vaiheissa. Asiakassuhteen muodostamisvaiheessa tärkeintä on tietoisuuden levittäminen yrityksestä ja sen tuotteista. Yhteisöllisen median avulla viestintä tavoittaa laajemman kohderyhmän ja potentiaaliset asiakkaat paremmin. Suhteen neuvotteluvaiheen tehtävänä on muodostaa asiakassuhde. Tässä vaiheessa yhteisöllinen media auttaa tehokkaamman viestinnän sekä
Open Document